En conclusion, l’expérience client en Dark kitchen est uniquement en amont de la commande. Le reste correspond simplement à une volonté de manger vite. La gentillesse du livreur, la qualité, et la vérification des arguments de vente sont trop souvent mis de coté et ne peuvent donc pas être considérés comme une part de l’expérience client.

Dans l’avenir, la hausse du « toujours plus digital » forcera peut-être les Dark kitchens à prouver leurs arguments marketing et permettre enfin une vraie transparence. Mais comme dans la plupart des sujets digitaux, il est nécessaire de légiférer, que l’Etat prenne en considération l’ensemble des enjeux pour garantir le respect des consommateurs, mais également celui des employés et de l’environnement. J’avais dès le départ annoncé ne pas souhaiter parler des plateformes de livraison et des livreurs dans ce mémoire, mais je ne peux conclure sans en évoquer l’avenir. En effet, si l’on en vient à payer « au juste prix » les livreurs et les employés de cuisine, il est certain que le prix moyen pour une commande sera égale (voire supérieur) à un repas dans un restaurant. À ce moment là, il faudra s’inquiéter de la durabilité de ce système, pour l’instant très lucratif pour les plus gros. Pour l’instant, la quantité prime sur la qualité à des prix défiants toute concurrence, mais il n’est pas certain que cela perdure.

Enfin, en tant que consommatrice occasionnelle de food delivery, je ne peux plus commander. Vivant en banlieue parisienne entre 2 grosses Dark kitchens, je ne peux me résoudre à ne pas penser au jus de thon et aux conserves de carottes. Je ne commanderai plus, car l’expérience client ne me convient pas et l’expérience professionnelle encore moins.

Pour conclure cet essai, je laisse la parole à Adrien Cachot et Guillaume Sanchez qui nous donnent leur avis sur l’avenir de la restauration et de la food delivery.

Bibliographie

Sitographie :

Podcasts :

Conférences :

  • Clubhouse – Jean Valfort, Julien Ganthere, Julien Sebbag, Xavier Zeitoun – Janvier 2021
  • GQ Food and Drink – Interview Adrien Cachot et Guillaume Sanchez

Etudes :

Reportages :

  • Reportage France 2 du vendredi 8 janvier – Ghost de Deliveroo et présentation Streetlab
  • Reportage France 5 – livraison de repas une révolution de palais

Sophie